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Chapitre 10 : Le don désarmé

Les études montrent une caractéristique inattendue autant que passionnante de l’authentique donneur : il importe au plus haut point qu’il se montre vulnérable [1]. Une sorte de syndrome inspecteur Colombo ou, mieux, de syndrome Father Brown, car celui-ci est véritablement humble, alors que celui-là n’est qu’apparemment loser (il cultive un look modeste)…

1. a) Les faits

1’) Un exemple

Adam M. Grant rapporte un exemple parlant. David Walton est un avocat doué du cabinet Cozen O’Connor, et une étoile montante dans le ciel juridique. Mais il est encore jeune et doit, pour la première fois de sa carrière, plaider devant un jury. Peu importe ici le détail de l’affaire : défendre une société qui distribue l’huile de ricin en Pennsylvanie contre la société qui, établie à Mumbai, en Inde, l’approvisionne et lui vole le marché en venant s’installer aux Etats-Unis. D’un côté, nous avons le jeune Dave Walton qui, certes, a bien préparé son dossier et défendu son client avec passion, mais est inexpérimenté. En face, nous avons le défendeur représenté par trois grands cabinets d’avocats et l’adversaire de Dave, qui a 25 ans d’expériences et comptant parmi les 100 meilleurs avocats de Pennsylvanie, doublé d’un plaideur extraordinaire. Or, il est manifestement pour les accusés, la société indienne. Passons les détails.

Dave n’est pas du tout sûr de l’emporter malgré son excellent dossier. De plus, il a bafouillé, bredouillé à plusieurs reprises. Le jury revient et, contre toute attente, il donne gain de cause au client de Dave.

Or, la différence a tenu à un autre facteur qui est loin d’être anodin, facteur que nous n’avons pas encore mentionné : Dave Walton est bègue. Il semble que ce handicap, qui touche 1 % de la population, accroisse les chances d’échecs. Tout au contraire, les bègues réussissent très bien dans la vie, même sans avoir surmonté leur handicap. C’est vrai en général. Ce fut vrai de Dave en particulier : « Les membres du jury l’ont trouvé sympathique[2] ». De manière plus générale, sa communication était « désarmée », « vulnérable [3] ».

2’) Études

Le succès dépend de sa capacité à influencer l’autre [4]. Or, certains chercheurs distinguent deux grands modes d’influence : la domination et le prestige [5]. Dans la première, la personne apparaît puissante et autoritaire ; dans la seconde, elle inspire respect et admiration. De prime abord, la communication puissante est plus prisée dans un monde où l’on attend que les personnes s’expriment avec assurance et force [6].

Grant montre inductivement l’importance de la communication désarmée ou vulnérable en quatre domaines : la présentation ; la vente ; la persuasion ; la négociation.

1. Une preuve factuelle intéressante est fournie par un signe (et moyen) de la vulnérabilité : la dépendance, et précisément, un signe de celle-ci qui est le fait de poser des questions, donc avoir besoin de réponse. Etudiant la performance des négociateurs à partir d’une étude d’une centaine d’entre eux, Neil Rackham a constaté que les négociateurs experts se distinguaient des moyens par le nombre de questions posées, plus de deux fois plus nombreuses : 21 % contre 10 % [7]. Cela vaut même dans des domaines plus ingrats comme les assurances [8], ce qui a été confirmé [9].
2. Une autre preuve est venue d’un autre signe (et moyen) de la vulnérabilité : la consultation. Celle-ci est beaucoup plus efficace et persuasive que l’autre. Par exemple, lorsqu’un vendeur cherche à obtenir de l’acheteur le prix le plus haut possible, il s’entend avec lui dans 8 % des cas ; si, au contraire, il négocie avec lui, c’est-à-dire le consulte pour obtenir la meilleure manière d’atteindre leurs objectifs respectifs, il conclut la vente dans 42 % des cas [10]. De même, la consultation est beaucoup plus efficace que les méthodes manipulatrices (flatterie, échange de faveurs) qui cherchent à influencer les supérieurs ou les subalternes [11]. Et même lorsque la flatterie semble réussir, elle doit son efficacité à ce qu’elle est combinée à la consultation [12].

Or, la consultation est un mode de communication vulnérable, en soi et par opposition à la méthode autoritaire ou manipulatrice. En effet, la personne qui consulte montre qu’elle ne sait pas, avoue ses incertitudes. D’ailleurs, les travailleurs qui ne demandent pas d’aide aux experts sont moins bien évalués leurs supérieurs que ceux qui savent demander [13]. Précisément, la consultation présente quatre avantages : apprendre, conduire l’autre à adopter son point de vue, le conduire à s’engager, le flatter [14].

3’) Objection

La réussite tient d’abord à la compétence, l’efficience de celui qui agit ; or, celui qui est vulnérable montre plutôt ses insuffisances et sa passivité ; donc, le communicateur ou le commercial désarmé devrait s’attendre à un échec.

Il faut répondre en introduisant avec Grant le concept presque oxymorique de « vulnérabilité compétente » [15]. En effet, le psychologue Elliot Aronson a réalisé une étude classique qui a montré que les auditeurs n’acceptent la vulnérabilité de l’orateur que s’il est d’abord compétent [16]. Pour cela, il a fait entendre quatre enregistrements d’un même candidat en croisant les deux conditions : compétence/incompétence (en l’occurrence, répondre à 9 ou 3 réponses sur 10), vulnérabilité/invulnérabilité (en l’occurrence, la maladresse : le candidat faisait entendre un bruit de vaisselle brisée : « Oh non ! J’ai renversé du café sur mon nouveau costume ! »). Or, si les auditeurs préféraient plus l’expert maladroit à l’expert invulnérable, ils préféraient moins le candidat incompétent et gauche au candidat incompétent et invulnérable. L’étude fut confirmée [17]. D’ailleurs, celui qui emploie une communication dominante ou puissante affecte d’être compétent, même s’il ne l’est pas : « Les preneurs réussissent à influencer leurs pairs parce qu’ils se comportent de façon à avoir l’air compétents, même si, en réalité, ils ne le sont pas [18] ».

1. b) L’interprétation psychologique

Les psychologues parlent d’« effet de bourde ». Ils parlent aussi de « position basse ».

1. L’un des mécanismes décrits par le psychologue est le respect de la liberté de celui qui reçoit. En effet, la personne craint par-dessus tout d’être contrainte, dirigée, voire manipulée. Or, celui que l’on questionne ne se sent pas manipulé, à l’encontre de celui à qui l’on enjoint un ordre quelconque. Tel est par exemple le cas pour le vote. Celui qui intime l’autre à voter n’engendrera probablement que des résistances [19]. En revanche, celui qui entend la question : « Par pure curiosité, envisagez-vous de voter aux prochaines élections ? », augmentera le pourcentage de chances qu’il vote de… 41 %, ce qui est considérable [20]. De même, lorsqu’un bon conseil est imposé par un ordre, il ne sera pas suivi, alors qu’il le sera lorsqu’il sera seulement proposé. Par exemple, dans un exercice où l’on se représente un atterrissage d’urgence dans le désert et la liste des objets classés par ordre de priorité, si un coéquipier dit : « Il faut mettre la torche électrique plus haut dans la liste. C’est le seul objet fiable qui nous permettra de signaler notre présence durant la nuit », les autres résistent. En regard, c’est tout le contraire, si quelqu’un propose : « Ne pensez-vous pas que la torche électrique devrait venir en haut de la liste ? Elle pourra être assez utile pour signaler notre présence la nuit ». C’est ainsi que des chercheurs parlent du pouvoir de ce qui est sans pouvoir[21].
2. De plus, la communication désarmée favorise l’initiative de l’autre, au contraire du discours puissant. C’est ce qu’a montré une étude de Grant : face à des employés proactifs, les chefs qui employaient le style de communication dominateur enregistraient en moyenne 14 % de bénéfices en moins que les chefs au style plus hésitant [22].
3. c) L’interprétation philosophique
4. De plus, la vulnérabilité rejoint une des grandes lois du don, la loi de proportion par lequel le donneur se donne en quelque sorte en nourriture au bénéficiaire aimé. Et s’il est nécessaire que la personne vulnérable soit compétente, cela tient à la nécessaire conjugaison des deux lois, autocommunication et proportion. La seconde est au service de la première, en est comme une modalité.
5. Nous ne sommes pas loin de la loi de kénose. Celui qui ne sait pas, dit ne pas avoir idée, a plus de pouvoir de persuader que celui qui dit savoir [23].
6. d) Application pratique

Il y a différents signes ou marqueurs de communication désarmée. Grant en isole cinq [24] :

1. L’hésitation : « Euh… », « Tu sais », etc.
2. L’imprécision : « Je pense ».
3. La précaution : « C’est peut-être une mauvaise idée, mais… ».
4. L’incitation à poursuivre : « C’est intéressant ce que vous dites ».
5. L’intensification : « Bien », « Vraiment ».

Chapitre 10 : Le regard aimant de l’icône (Nicolas de Cues)

« 3. Accrochez-le [le tableau, l’icône] quelque part, par exemple sur le mur au nord, et vous vous mettrez autour, frères, à égale distance de celle-ci, puis vous la regarderez attentivement : chacun de vous expérimentera, de quelque lieu qu’il l’examine, qu’il est vu par elle comme s’il était seul. Il semblera au frère situé à l’orient que ce visage regarde vers l’orient, à celui qui est au midi qu’il regarde vers le midi et à celui qui est à l’occident qu’il regarde vers l’occident. Vous vous demanderez donc d’abord, avec étonnement, comment peut-il se faire qu’il vous regarde à la fois tous et chacun. Car l’imagination de celui qui se tient à l’orient ne comprend pas du tout que le regard de l’icône soit tourné vers une autre zone, à savoir, vers le couchant ou le midi. Ensuite, le frère qui était à l’orient se placera à l’occident et il expérimentera que le regard est fixé sur lui, comme il l’était auparavant à l’orient. Et parce qu’il sait que l’icône est fixe et sans changement, il s’étonnera du changement de ce regard immuable. Et si, en fixant les yeux sur l’icône, il va du couchant à l’orient, il découvrira que le regard de l’icône le suit toujours et, de même, qu’il ne le quitte pas s’il retourne de l’orient à l’occident. Il s’étonnera alors qu’il se mouvait sans être mû et son imagination ne pourra pas saisir que, quand quelqu’un d’autre se meut sur le chemin contraire au sien, le regard se meut pareillement. Et dans la mesure où, voulant en faire l’expérience, il fait aller un confrère de l’orient au couchant en regardant attentivement l’icône, tandis que lui-même se dirige du couchant à l’orient, et lui demande en le rencontrant si le regard de l’icône est toujours tourné vers lui, et qu’il s’entende dire qu’il se meut semblablement de manière opposée, il le croira. Et s’il ne le croyait pas, il ne saisirait pas que cela est possible. Ainsi, par la révélation de celui qui le rapporte, il parviendra à savoir que ce visage n’abandonne aucun de ceux qui marchent même selon des mouvements contraires.

« 4. Il expérimentera ainsi que le visage immobile se meut à la fois vers l’orient et vers l’occident, vers le nord et vers le midi, vers un seul lieu et en même temps aussi vers tous, et que son regard suit à la fois un seul mouvement et tous. Et lorsqu’il observera que ce regard ne quitte personne, il verra que celui-ci prend soin de chacun avec autant d’amour que s’il s’agissait d’un seul à faire l’expérience d’être regardé, comme s’il ne prenait soin de personne d’autre au point que celui qu’il regarde ne peut concevoir qu’un autre soit aussi l’objet d’un tel soin. Il verra de même que ce regard prend très amoureusement soin de la plus petite créature comme de la plus grande et de tout l’univers [25] ».

 

« 9. Maintenant, toi frère qui contemples, approche-toi de l’icône de Dieu et, d’abord, place-toi à l’orient, ensuite au midi et enfin au couchant. Et parce que le regard de l’icône te suit également partout et ne te quitte pas où que tu te diriges, il éveillera en toi la réflexion et te poussera à dire : Seigneur, dans cette image de toi, je saisis maintenant dans une certaine expérience sensible ta Providence. Car, si tu ne m’abandonnes pas, moi qui suis le plus vil de tous, tu n’abandonneras jamais personne. De même que tu es présent en en tous et en chacun, de même est présent en tous et en chacun l’être sans lequel ils ne peuvent être. Toi, l’être détaché de toutes choses, tu es présent à chacun sans exception comme si tu ne t’occupais de personne d’autre […]. Seigneur, ne me laisse en aucune manière concevoir, sous quelque forme d’imagination que ce soit, que toi, Seigneur, tu aimes autre chose plus que moi, puisque ton regard ne se détache pas de moi seul.

« 10. Et puisque là où est l’œil, là est l’amour, j’expérimente que tu m’aimes puisque tes yeux sont sur moi, ton humble serviteur, avec une très grande attention. Seigneur, voir, pour toi, c’est aimer et, de même que ton regard se pose sur moi avec tant d’attention qu’il ne me quitte jamais, de même ton amour. Et parce que ton amour, Seigneur, est toujours avec moi et que ton amour n’est autre que toi-même qui m’aimes, alors, Seigneur, tu es toujours avec moi. […] Ton être, Seigneur, n’abandonne pas mon être. Je suis, en effet, dans la mesure où tu es avec moi. Et puisque ton voir est ton être, je suis, donc, parce que tu me regardes. Si tu détournais de moi ta face, je ne subsisterais en aucune manière [26] ».

 

« Jamais tu ne fermes les yeux, jamais tu ne les tournes dans une autre direction, et bien que moi je me détourne de toi quand je me tourne complètement vers autre chose, tu n’écartes pour autant ni tes yeux ni ton regard. […] Quand il [le pécheur] retourne vers toi, tu cours sans retard à sa rencontre et, avant même qu’il ne te regarde, tu jettes sur lui tes yeux miséricordieux avec une affection paternelle. Pour toi, avoir miséricorde n’est autre chose que voir. Ta miséricorde accompagne donc tout homme, aussi longtemps qu’il vit, où qu’il se dirige, de même que ton regard n’abandonne jamais personne. Par conséquent, aussi longtemps que l’homme vit, tu ne cesses de l’accompagner et de l’inciter, avec un doux avertissement intérieur, à quitter son erreur et à se convertir à toi, afin qu’il vive dans la félicité. Toi, Seigneur, tu es le compagnon de mon pèlerinage, où que je me dirige, tes yeux sont toujours sur moi [27] ».

Chapitre 10 : Conseils de lecture

– Charles Massabki, Le Christ rencontre de deux amours, Paris, Éd. de la Source, 1958.

– Nicolas deCues, L’icône ou la vision de Dieu, chap. 4, 9, trad. Hervé Pasqua, coll. « Épiméthée », Paris, Gallimard, 2016.

Pascal Ide

[1]Cf. Adam M. Grant, Donnant donnant. Quand générosité et entreprise font bon ménage, trad. Danielle Charron, coll. « Village mondial », Montreuil, Pearson, 2013, chap. 5 : « Le pouvoir de la communication désarmée. La modestie au service de l’influence ». Les différentes références scientifiques qui seront citées sont tirées de cet article bien informé.

[2]Ibid., p. 168. Souligné dans le texte.

[3]Ibid., p. 170. Souligné dans le texte.

[4]Cf. Daniel Pink, Vous êtes vendeur, le saviez-vous ? L’étonnante vérité sur notre capacité d’influence, trad. Michel Le Séac’h, Paris, Pearson, 2013.

[5]Cf. Nir Halevy, Eileen Y. Chou, Taya R. Cohen & Robert W. Livingston, « Status conferral in intergroup social dilemmas: Behavioral antecedents and consequences of prestige and dominance », Journal of Personality and Social Psychology, 102 (2012), p. 351-366.

[6]Cf. Susan Cain, Quiet. The Power of Introverts in a World That Can’t Stop Talking, New York, Crown, 2012.

[7]Cf. Neil Rackham, « The hehavior of successfull negotiators », Roy Lewicki, Bruce Barry& David Saunders, Essentials of Negotiation, New York, McGraw-Hill Education, 2007, p.

[8]Cf. Philip M. Podsakoff, Scott B. Mackenzie, Julie B. Paine& Daniel G. Bachrach, « OrganizationalCitizenshipBehaviors : A CriticalReview of the Theoretical and EmpiricalLiterature and Suggestions for Future Research, Journal of Management, 26 (2000), p. 513-563.

[9]Cf. Fernando Jaramillo & Douglas B. Grisaffe, « Does Customer Orientation Impact Objective Sales Performance? Insights from a Longitudinal Model in Direct Selling », Journal of PersonalSelling& Sales Management, 29 (2009), p. 167-178.

[10]Cf. Katie A. Liljenquist & Adam Galinsky, « Turn your adversary into your advocate », Negotiation, 10 (2007) n° 6, p. 4-6.

[11]Cf. Gary Yukl& J. Bruce Tracey, « Consequences of influence tactics used with subordinates, peers and the boss », Journal of Applied Psychology, 77 (1992), p. 525-535.

[12]Cf. Ithai Stern& James D. Westphal, « Stealthy Footsteps to the Boardroom: Executives’ Backgrounds, Sophisticated Interpersonal Influence Behavior, and Board Appointments », Administrative Science Quarterly, 55 (2010) n° 2, p. 278-319.

[13]Cf. Arie Nadler, Shmuel Ellis & Iris Bar, « To Seek or Not to Seek: The Relationship Between Help Seeking and Job Performance Evaluations as Moderated by Task-Relevant Expertise », Journal of Applied Social Psychology, 33 (2003) n° 1, p. 91-109.

[14]Cf. Katie A. Liljenquist, Resolving the Impression Management Dilemma. The Strategic Benefits of Soliciting Others for Advice, Northwestern University, Thèse de doctorat, 2010.

[15]Cf. Adam M. Grant, Donnant donnant, p. 174.

[16]Cf. Elliot Aronson, Ben Willerman & Joanne Floyd, « The effect of a pratfall on increasing interpersonal attractiveness », Psychonomic Science, 4 (1966), p. 227-228.

[17]Cf. Robert Helmreich, Elliot Aronson & James Lefan, « To Err
isHumanizing – Sometimes: Effects of Self-Esteem, Competence, and a Pratfall on Interpersonal Attraction », Journal of Personality and Social Psychology, 16 (1970), p. 259-264.

[18]Cf. Cameron Anderson & Gavin J. Kilduff, « Why do dominant personalities attain influence in face-to-face groups ? The competence-signaling effects of trait dominance », Journal of Personality and Social Psychology, 96 (2009), p. 491-503.

[19]Cf. Marian Friestad& Peter Wright, « The persuasion knowledge model. How people cope with persuasion attempts », Journal of Consumer Research, 21 (1994), p. 1-31.

[20]Cf. Anthony G. Greenwald, Catherine G. Carnot, Rebecca Beach & Barbara Young, « Increasing voting behavior by asking people if they expect to vote », Journal of Applied Psychology, 72 (1987), p. 315-318.

[21]Cf. Alison R. Fragale, « The power of powerless speech. The effects of speech style and task interdependence on status conferral », Organizational Behavior and Human Decision Processes, 101 (2006), p. 243-261.

[22]Cf. Adam M. Grant, Francesca Gino & David A. Hofmann, « Reversing », 54 (2011), p. 528-550.

[23]Cf. Uma R. Karmarkar & Zakary L. Tormala, « Believe me, I have no idea what I’m talking about. The effects of source certainty on consumer involvement and persuasion », Journal of Consumer Research, 36 (2010), p. 1033-1049.

[24]Adam M. Grant, Donnant donnant, p. 188.

[25]Nicolas de Cues, L’icône ou la vision de Dieu, Préface, n. 3-4, trad. Hervé Pasqua, coll. « Épiméthée », Paris, Gallimard, 2016, p. 49-51.

[26]Ibid., chap. 4, 9-10, p. 57-59.

[27]Ibid., chap. 5, n. 14-15, p. 61-63.